丹阳市人民医院投诉管理办法
为进一步推进行风建设，加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，保护医患双方合法权益，提高医疗服务质量，提升职工和患者满意度，按照国家卫计委《医院投诉管理办法（试行）》精神，结合我院实际情况，制定《丹阳市人民医院投诉管理办法》。
一、投诉的受理范围及形式
投诉的受理范围包括：不依法执医、收受或索要“红包”、回扣、开“大处方”、乱收费、服务态度恶劣、迟到、早退、脱岗、推诿病人等行风投诉、服务投诉、收费投诉、劳动纪律投诉等。
投诉的形式：投诉人可以通过现场投诉、电话投诉（87120120）、网络投诉、意见箱、院长信箱、医院OA系统、病员座谈会等多种途径进行投诉。
二、投诉处理原则
1. 遵循合法、公正、及时、便民的原则；
2. 坚持首诉负责制的原则；
3. 实行分工协作、统一管理的原则。
三、投诉处理流程
四、投诉调查处理
1.设立投诉管理办公室（设于医疗服务部），负责统一受理投诉。接到投诉后，应在5个工作日内及时了解、核实情况（上级转送、交办的投诉事项，应在上级规定时限内及时处理并上报。）需组织、协调相关职能部门共同调查的投诉事项，应根据不同的投诉内容，转送、协调相关部门（科室）承办。
2.成立投诉评析委员会，根据投诉管理办公室调查、核实的情况对投诉事项进行评析，分清责任，提出处理意见，投票表决。
3.投诉管理办公室根据投诉评析委员会作出的决定开出罚单提交财务科，并将处理意见及时向当事双方反馈。按规定做好投诉调查处理材料归档。
4.效能办对投诉处理过程进行全程监督。
五、投诉惩处标准：
投诉事件经调查核实后，由投诉评析委员会根据情节按以下标准提出处理意见：
（1）因服务态度引起的投诉，一经投诉，扣200元/次。经查实后，由评析委员会根据情节再扣1000元-3000元/次；被投诉人所在科室不积极配合投诉管理部门妥善处理投诉的，每例加扣1000元。
（2）因错收费被投诉的给予批评教育，扣200元/次；因乱收费被投诉的扣当事人1000元/次。
（3）违反医院处方管理规定——开大处方被投诉的，将处方提交处方评析委员会评析，对当事医生处以不合格处方值的5倍处理，并视情节轻重给予停处方权、下岗等处理。
（4）因违反《医院十条禁令》、卫计委“九不准”规定被投诉的，每项扣1000元。其中收受红包除如数全部退出涉及金额以外，按涉及金额的3倍处罚；勒卡、索要除如数全部退还涉及金额以外，按涉及金额的5倍处罚，并视情节轻重给予下岗、党政和行政处分。
（5）私自拍摄、传播病人照片或视频被投诉的，情节较轻者扣1000元/次，造成严重影响者视情节扣1000元—3000元/次。违反相关法律法规者移交司法部门依法处理。
（6）未经专科副主任医师以上职称或专科主任会诊，私自转出病人，收受好处费而被投诉者，处以10000元罚款，或按好处费10倍处罚，下岗3个月。
（7）员工之间上班时间因工作矛盾发生口角而被投诉的，扣除每人1000元/次，并给予批评教育、当事人作公开检查；发生肢体冲突被投诉的，扣除每人3000元/次，当事人作公开检查，并视情节轻重给予下岗3个月、行政、党纪等，情节严重者移交司法机关处理。
（8）其他类投诉根据其影响程度，参照《丹阳市人民医院员工奖惩细则》酌情处理。
六、本办法自发布之日起执行，原相关文件同时废止。
丹阳市人民医院
2018年7月9日
附：《丹阳市人民医院投诉评析委员会成员及投诉评析流程》
丹阳市人民医院投诉评析委员会成员及投诉评析流程
投诉评析委员会成员：
主 任：吴卫东
成 员：张玉梅、马庆林、孙红娟、朱 瑛、薛祥龙、李业瑜、
樊永忠、周立建、张霞军、唐小花、戴丽娟、王立晖、
周祥军、王美青、毛须平、何国照、吴伟忠
被投诉相关科室负责人
投诉评析流程：
1. 投诉管理办公室汇报投诉调查情况；
2. 评析委员会初评，形成初步处理意见；
3. 当事人发表主观意见；
4. 评析委员会再次评析，形成最终处理意见；
5. 投诉管理办公室、效能办将最终处理意见通报当事人。
