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我院喜获全省公立医院住院患者满意度调查第一名
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       日前,从江苏省卫健委传来好消息,我院在全国二级及以上公立医院患者满意度和医院员工满意度调查中均取得佳绩:
住院患者满意度调查第一名!
门诊患者满意度调查第四名!
医院员工满意度调查第四名!
       国家医管中心从2017年9月6日至2018年12月15日,采用移动互联网+满意度测评新方法,对江苏省287家二级及以上公立医院的门诊患者、住院病人和医院员工开展满意度调查。调查结果显示,我院住院患者满意度位居全省第一名,门诊患者满意度和员工满意度分别位居全省第四名。
       近日,省卫健委印发《关于印发国家医管中心开展对全省二级及以上公立医院患者和医务人员满意度调查有关情况的通知》,我院以99.03的满意度分数排名第一名!

       2015年以来,我院以贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”为抓手,以问题为导向,以加快推进分级诊疗、发挥医联体一体化作用为突破口,以融合“互联网+”信息化建设为手段,多措并举改善患者就医感受,力争将我院打造成镇江地区改善医疗服务的新标杆。
一、改善住院患者体验十大举措
(为住院患者过生日)
(护士亲手为糖尿病患者制作低血糖包)
三温馨:
       1.温馨环境:诊疗环境安静、整洁、舒适,导引标识美观、清晰、明了。
       2.温馨检查:为磁共振检查患者提供小棉球或耳塞,保护听力,减少患者恐惧感;在放射诊断、超声、心电图检查床上铺设垫板,减少患者脱鞋麻烦;想方设法使心电图室用的酒精棉球、超声的耦合剂加温,增加患者舒适感......从细节上改善患者检查过程中的感受。
       3.温馨提醒:为出院患者预约复诊时间,并通过短信温馨提醒患者及时就诊。
三服务:
       1.志愿服务:推进医务社工和医院志愿者服务,积极组织志愿者为患者提供咨询、心理疏导、引路导诊、维持秩序等服务。
       2.便民服务:无论是门诊一站式服务中心还是各病区护士站均设有便民盒,常年备有纸、笔、老花镜、针线、一次性水杯、卫生纸、爱心伞等物品供患者及家属免费使用。
       3.出院延伸服务:做好出院宣教工作,病人出院时告知联系电话,详细叮嘱复诊和随访时间、出院后注意事项等。

一保护:
       在诊疗全过程中尊重患者,注重保护病人隐私,做到不在床头卡上显示病人的入院诊断,不在叫号系统直接显现病人姓名全称,而是在姓名中加一个“*”,如张*刚。
一安抚:
       医护人员注重病人的情绪疏导,使他们在诊治过程中感受到温暖和关爱。麻醉师和手术室护士坚持在手术前后对病人进行访视,通过充分沟通和肢体安抚,舒缓病人的紧张情绪。

一沟通:
       每月定期召开病人工休座谈会,搭建医患沟通的平台,及时了解患者需求和心理变化,适时进行宣教、解释、治疗和沟通工作。
一教育:
       我院各病区定期开设各类科普健康讲座,因地制宜普及健康知识;医护人员通过个性化的健康教育和医院微信公众号,提高病人自我护理自我保健能力。病房护士向病人传授合适的活动操,帮助病人康复。及时发放健康教育处方。
二、多措并举改善门诊患者体验
 
       1.开展多形式预约挂号。推出电话预约、网络预约、微信预约、自助机预约、基层医院转诊预约、现场预约、诊间预约、出院病人复诊预约等11种预约挂号模式,医院所有专家、专科、普通号源全部向预约开放。在预约系统中将预约时间精确到分,坚持“预约优先”和按预约时间就诊的原则,预约成功实行短信提醒服务。医院设置了住院床位调配处,针对住院患者需求进行拆墙管理,解决了住院难问题。

       2.推出多形式自助服务。提供自助挂号、自助缴费、床旁结算、诊间结算、签到取药、签到采血、自助报告打印、自助影像胶片打印、自助发票打印等一系列自助服务。
       在门诊各楼层共配备了33台自助挂号缴费机、5台自助影像胶片打印机、2台签到取药机,志愿者遍布各个楼层,提供自助挂号、自助查询、自助打印、微信支付宝缴费、诊间结算等服务,大大减少了患者排队次数,患者在医院无效停留的时间缩短了约5分钟。

       3.考勤严控准时出诊率。运用电子考勤系统把控专家、专科、普通门诊医生出诊时间,通过严格的管理考核机制提高医生准时出诊率,提升门诊患者的满意度。
       4.共享服务提升便捷度。2018年5月,我院率先在我市推出“共享轮椅”服务,患者或其家属可以通过手机扫码轻松使用“共享轮椅”,24小时无缝隙为患者提供服务,受到了就诊患者的一致好评。

       5.注重门诊服务细节:“细微之处现真情”。我院从服务细节入手,努力改善患者就医体验。门诊一站式服务中心常备 针线、一次性水杯、共享轮椅租借、糖果(针对低血糖患者)、病人物品寄存处、免费卫生纸、充电宝等,努力为患者及家属提供各种便捷服务。



       6.缩短检查预约和报告时间:门诊各科室健全弹性排班机制,每个医技科室中午排连班并增加人力资源,保证中午时间段患者能够及时进行检查检验。同时不断改进工作流程,努力缩短病人取报告时间。

       7.医疗服务模式进一步创新:逐步推行日间手术、专病门诊、多学科联合门诊、远程医疗等模式,服务效率明显提高。
三、人文关怀提升职工满意度
       1.做好职工“五必访”工作,即职工生病住院、分娩、父母去逝、对特困户及患肿瘤职工进行补助慰问等。
 
       2.为每位职工办理了在职职工大病互助保险。
 
       3.提供了便民服务措施,为职工家庭提供水、电、木工、维修小家电血压计、派救护车接送病人等项目。
 
       4.为每位职工送上生日蛋糕券、端午、中秋、春节慰问品。
 
       5.搭建各种沟通渠道,加强与职工及其家属的交流沟通。鼓励职工参与医院管理,定期对医院的规章制度和考核机制进行解释并征求意见和建议。
 
       6.对无家属的生病职工接送看病。
 
       7.每季度组织职工代表、病员及家属代表召开专题座谈会,并组织对院领导、中层干部、食堂等进行满意度测评。
 
       8.每月组织职工开展一次主题活动,为职工减轻工作压力。先后举办了“迎新春职工拔河比赛”、闹元宵游艺会、“庆三八健步走”、踏青、烘培、游泳、羽毛球比赛、单身青年联谊会、亲子活动等多项文体活动,增进职工之间的交流,丰富职工的文化生活,增强了职工的凝聚力和归属感。
 
       9.根据员工的意愿自发成立了各种兴趣小组,定期开展丰富多彩的文体活动。
       本次调查国家医管中心经历一年零四个月时间,按照全国统一路径、统一方法、统一标准、统一时间开展调查,患者通过微信扫码登录填写调查问卷。通过查重去伪等严格的数据清洗,并采用大数据挖掘技术对满意度进行分析,最终得出调查结果,实现了“一把尺子量全国”的目标。
       江苏省共有287家公立医院参与在线调查,其中三级医院143家,二级医院144家。
 

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