丹人医发〔2018〕 37 号
关于印发《丹阳市人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》的通知
各科室：
按照上级卫生行政主管部门的要求，我院在2015-2017年认真实施了《进一步改善医疗服务行动计划》专项活动，“行动计划”实施三年来，医院坚持问题导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，推出一系列制度措施，取得了阶段性成效，医院服务流程不断优化，医疗质量不断提升，服务模式不断创新，医患关系不断和谐。但距广大人民群众健康需求还存在一定差距，为了巩固改善医疗服务计划活动成果，进一步提升患者满意度，根据国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发〔2017〕73号）及省卫计委相关文件精神和要求，结合医院实际，制定了《丹阳市人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》，现将活动方案现下发给你们，请认真学习，遵照落实。
附件：丹阳市人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）
丹阳市人民医院
2018年3月29日
附件
丹阳市人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）
随着中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。满足人民群众更高水平、更多样化的卫生与健康服务需求是医疗卫生系统贯彻党的十九大精神的具体要求。自2015年以来，我院认真落实国家及省卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，全面改善医疗服务，坚持问题导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，推出一系列制度措施，并取得了阶段性成效，医院服务流程不断优化，医疗质量不断提升，服务模式不断创新，医患关系不断和谐,但距离广大人民群众健康需求还存在一定差距。为牢固树立“以人民为中心”的理念，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众就医感受，在继续贯彻落实进一步改善医疗服务40项举措的基础上，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》及省卫计委相关文件要求，结合我院实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。深入学习贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持新时代卫生与健康工作方针，紧扣卫生与健康领域主要矛盾变化，紧紧围绕健康丹阳建设，找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，改变工作作风，提高医疗服务能力和质量，完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系，努力为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，进一步增强人民群众获得感、幸福感。
（二）工作目标。2018—2020年，巩固深化进一步改善医疗服务行动(2015-2017)中行之有效的举措，将其固化为医院的工作制度及工作流程。充分运用先进理念和现代科技，结合医院JCI的认证，进一步创新服务模式，方便人民群众看病就医，提升医疗服务质量和效率，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，群众就医感受明显改善，社会满意度不断提高，医患关系更加和谐。
二、落实改善医疗服务八项工作制度
（一）推进预约诊疗制度。医院依托省预约诊疗服务平台，开放并完善相关功能。在现场预约、电话预约、网站、微信等预约基础上，完善11种预约诊疗方式大力推行分时段预约诊疗，进一步增加预约诊疗服务比例。增加自助机预约挂号功能，积极推行分时段预约诊疗、诊间预约，精确预约时段，缩短预约患者候诊时间，提高预约诊疗效率。在市卫计委的领导下, 建立与基层医疗机构的双向转诊系统，基层医疗机构在自己的工作站就可以完成上转预约。优先向基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源，共享模式下预留预约诊疗号源50%。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。医院开展日间手术预约服务，逐步完善住院床位预约，进一步探索提供预约停车等延伸服务。拟通过集中检查检验平台预约大型检查，预约时段精确到1小时。
（二）扩展远程医疗制度。医院在市卫计委的领导下实施区域医疗中心，为乡镇卫生院等基层医疗机构提供区域会诊、区域影像、区域心电，并逐步推进区域查房、区域监护、区域培训等服务，2018年扩展远程区域心电诊断的应用范围，达到全市范围基层医疗机构远程心电诊断全覆盖；配合丹阳卫计委建设临检中心。进一步加强与江苏省人民医院的应急救援、产科不孕不育方面的远程医疗服务，推进与上海中山医院吴阶平医联体、与东南大学附属中大医院开展远程影像服务、与江苏大学附属医院开展远程病理服务等远程专项医疗服务，进一步方便本市患者就医。我院将通过微信平台，为患者提供部分适宜的远程健康监测服务和健康宣教等服务。
（三）推广临床路径管理制度。进一步提高临床路径管理覆盖面，我院进一步推广临床路径管理，做到临床专科全覆盖，临床路径管理病种数由72种增加到120种；进一步提高临床路径管理病例总数，提升入径率和完成率，提高住院患者临床路径管理比例；进一步完善我院临床路径电子系统，提高临床路径实施与管理的信息化水平，使得医师的依从性和满意度得到改善，运用信息化手段加强对临床路径的实时管理和全面统计分析。推进患者配合、参与临床路径管理工作，使患者实时了解治疗进程及各节点时间，实现“医、护、患”一体化，改善患者就医体验，增强临床诊疗行为规范度和透明度。拓展临床路径管理工作内涵，继续探索临床路径管理在药学服务、检查检验服务等专业应用的可行性，充分发挥临床路径作为标准化管理工具在全院各科室中的应用。探索与上级医联体建立一体化临床路径的可行性，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。
（四）落实检查检验结果互认制度。医院认真执行《丹阳市人民医院临床检查检验结果互认制度》(丹人医〔2013〕42号文件)，加强医疗质量控制与医疗安全管理，保障患者安全；配合丹阳卫计委与乡镇卫生院逐步实现区域医学影像、区域医学检验、区域心电、区域病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认全覆盖，进一步减轻广大人民群众经济负担。
（五）加强医务社工和志愿者制度。深入学习宣传贯彻党的十九大精神，认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》，进一步推进我院的“志愿服务在医院”活动，充分利用丹阳电视台、丹阳广播电台、丹阳翼网和医院网站、官方微信、院刊、院内宣传栏等加大“志愿服务在医院”的宣传，提高全社会对“志愿服务在医院”的知晓率。2018年与南京师范大学中北学院签订志愿者服务协议，为在校大学生志愿者提供良好的服务平台。对新招募注册的本院志愿者进行规范化培训，结合“志愿服务在医院”的志愿服务特点，着重进行医院服务规范、志愿者服务规范、志愿者服务项目等的培训。提升志愿者的能力与素质，更好地为广大患者推广志愿服务。
（六）实施处方点评制度。认真执行“三合理”规范，坚持因病施治，做到合理检查、合理用药、合理治疗。进一步加强临床药师队伍能力建设，依据《丹阳市人民医院合理用药管理制度》(丹人医〔2013〕93号文件)、2017年《抗菌药物管理活动实施方案》(丹人医〔2017〕44号文件)，认真组织实施处方点评，逐步实施点评全覆盖，在对抗菌药物、辅助用药、抗肿瘤用药实施专项点评基础上进一步增加对国家基本药物、血液制品、中药注射剂的专项点评，并逐步对激素、高价自费药品实施季度点评。医院定期发布《药讯》，公布处方点评结果，登记和通报不合理处方，对不合理用药及时予以干预和处理。进一步规范上述药物临床应用，加强临床使用干预，降低患者用药损害。
（七）强化医患沟通制度。各科室要开展医疗质量和医疗安全核心制度自查活动，强化医患沟通制度，各科室必须加强监管落实，查找医疗隐患和薄弱环节，严把“知情告知”关，在诊疗过程中履行医方的“知情告知”法定义务，维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。通过检查、分析、评价、反馈等措施，落实医疗质量安全核心制度和患者安全十大安全目标，保障患者就医安全。医务部及护理部等职能科室在加强核心制度及医患沟通培训的同时，要将医患沟通技巧培训纳入继续医学教育，提高医患沟通意识和水平。医院将进一步完善“一站式”服务功能，各服务窗口要规范服务用语，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波，提升患者就医获得感。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。
（八）坚持出院回访制度。医院要安排具有丰富临床经验和专科知识的经治医师在患者出院7日内开展电话回访，了解患者康复情况，提供药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务;对医院医务人员的服务态度、后勤、收费等情况进行满意度调查，重点加强对群众关心的医疗费用问题的回访。医疗服务部要加强回访结果的管理，做好统计分析和结果应用，对存在问题的事件加强管理考核。
三、扎实推进创新医疗服务
（一）升级优化门诊服务。以病人为中心，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务，就诊区域完善就诊流程引导系统。门诊普遍实行自助预约、挂号、叫号、诊间结算等服务节约患者就医等候时间。进一步丰富导医服务功能，改善服务措施，对导医沟通技巧、业务知识进行培训；改进服务态度，实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；通过调查问卷定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。对慢病方便门诊进行流程改造，采取叫号方式进行预约诊疗，缩短慢性病患者等候时间；在自助设备上增加自选项目交费，在换药室、产房电脑增加自选项目交费，减少挂号就诊环节；完成影像科检查叫号排队检查系统上线，做到有序等候检查；积极与社保推进医保脱卡支付，推广诊间支付，全面改善患者就医感受，提升就医获得感。
（二）合理调配医疗资源。根据患者就诊情况，医院采取一系列合理调配医疗资源的措施，打通影响患者就医体验的瓶颈环节。一是合理调配门急诊资源。根据医院制定《门诊科室与辅助科室协调机制》、《门诊流量实时监测措施》、《门诊医疗资源调配方案》、《门诊高峰期应急预案》等相关规章制度，结合门诊病人就诊分类和流量，将门诊病人就诊率较高的普内科开设每日二个门诊，其他专科门诊增设高峰期应急岗，缩短病人的候诊时间。加强急诊人力资源配置，保障每天急诊医疗秩序平稳有序。二是调配住院病房资源。医院采用病区床位机场式管理模式，打破科室管理住院床位的传统理念，合理调配住院病床资源，制定各病区床位使用率标准并进行考核，有效提高床位使用率。三是针对季节性疾病易发、高发的时段特点，尤其是儿童季节性疾病多发、突发时间节点，及时调配门急诊资源，确保季节性疾病高发出现就诊高峰时门急诊运行平稳有序。
（三）创新急诊急救服务。落实《江苏省十三五院前急救医疗事业发展规划（2016-2020）》，为患者建立院前院内无缝衔接的医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。丹阳市急救站充分发挥在院前医疗急救中心的指挥调度作用，利用全省联网的指挥调度系统信息化平台，并采用120与110联动、救护车GPS定位等为救护车导航，实现院前急救快速反应，缩短急救反应时间。加强院前急救医疗专业水平建设，鼓励院前急救医疗专业人员开展院前急救医疗技术创新，不断增强院前急救现场救护、途中救护、突发急性传染病救治的专业能力。以常见急症现场初步处理常规、各种创伤现场初步救治常规、现场心肺复苏、搬运和护送规范等为重点，以岗位技能培训为手段，加强院前急救医疗专业人员继续教育，培养院前急救专业队伍的医疗救护、突发事件处置和紧急医疗救援能力。设置区域120急救信息化平台与医院急诊电子分诊系统联网，实现急救站、移动急救站、医院信息系统互联互通，实现院前急救与院内急诊、院内急诊与院内其他科室之间的协同服务流程和患者院前院内医疗信息共享，配合医院“胸痛中心”等五大中心建设，开通绿色通道，为患者抢救生命赢得宝贵时间。切实提高抢救成功率，降低病死率和致残率。
（四）推广多学科联合诊疗。进一步发挥各专科特色优势，提升医院诊断、治疗水平，医院将推行“以患者为中心、以疾病为链条”的多学科诊疗模式，最大限度方便患者诊疗，为门诊患者提供“一站式”诊疗服务，逐步开设肺结节整合门诊、眩晕整合门诊、甲状腺结节整合门诊、乳房肿块整合门诊等门诊多学科会诊（MDT）服务,提升疾病门诊综合诊疗水平。针对住院患者，探索以循证医学为依据，在住院肿瘤患者MDT 的基础上，逐步制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。2018年6月完成多学科会诊（MDT）系统上线。
（五）拓展日间医疗服务。按照我院《关于进一步规范开展日间手术、日间病房的通知》（丹人医发2015年第50号）文件精神，进一步推进我院日间手术工作的开展，在我院现有的八种日间手术以及一种日间病房基础上，继续探索将部分住院服务转变为日间医疗服务，逐步增加我院日间手术的种类，继续优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，缓解患者“住院难”和“手术难”问题。一要加强日间手术质量精细化管理，进一步完善日间手术的相关管理制度、运行机制以及激励机制。每种住院手术进入日间病房必须建立临床路径，逐步提高日间手术占择期手术的比例，总体不得低于2%，形成基于日间手术的分级诊疗模式，利用双向转诊平台，将日间手术病人下转到基层医院康复治疗，保障日间手术病人的医疗质量和医疗安全。二是探索开展其他日间医疗服务。我院继续推进肿瘤科日间化疗病房诊疗模式的基础上，将探索开展新生儿日间蓝光照射治疗等日间医疗服务，提高医疗服务效率。
（六）发挥医联体一体化作用。与乡镇卫生院建立医联体，畅通双向转诊通道和上下协作关系，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，在市卫计委的领导下，逐步形成紧密型医联体，形成利益共同体、责任共同体、服务共同体、管理共同体；医联体内以信息化为先导，实现电子健康档案和电子病历信息共享，完整记录健康信息；以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务；加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，保障医疗安全，推动基层医疗质量有效提升，促进形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。
（七）提供优质护理及延伸服务。全方位覆盖优质护理服务，进一步深化“以病人为中心”的理念，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提升护理科学管理水平，使患者得到全程、全面、专业、人性化的护理服务。一是推进优质护理信息化全覆盖，提升信息化管理水平，实时通过移动护理工作站获取患者医嘱、检查检验结果、生命体征等信息；实行护理文书系统与移动护理工作站数据的共享；智能化统计护理质控和数据，进一步优化护理工作流程，提高护理工作效率，有效提高护理质量；利用移动查房车、病区自助设备进行入院宣教，以图文的方式指引病人了解住院各个环节。二是坚持以岗位需求为导向的护理人才培养，进一步完善并落实护士分层次培训与考核，对N2、N3级机动库护士加强急危重症护理，突发应急事件应对、重症护理理论及技能培训及考核，切实提高机动库成员的应急意识和急救能力。三是提升专科护士亚专科能力，继续发挥伤口、造口护理、静疗护理、糖尿病专科护理、急危重症专科护理、母婴专科护理、血液净化专科护理、手术专科护理、骨科专科护理的作用，解读专科最新指南，组织全院护士专科知识培训，进行专科护理质量控制，解决专科问题，制订专科相关的规范。四是在医联体内实现优质护理服务下沉，通过与司徒、界牌、皇塘乡镇卫生院结对帮扶，对老慢支、肺心病、脑卒中、糖尿病、等常见病、多发病的临床护理进行培训、指导。依托市医学会各护理专业学组对各卫生院患者的伤口造口护理、肿瘤患者的PICC护理、骨科患者的功能康复，提供连续的传、帮、带，切实提高慢性病患者的护理质量和生活质量。与红叶馨老年护理院合作，定期提供有针对性的慢病居家式护理和晚期肿瘤患者护理的服务指导，切实提高医养结合护理服务水平。
（八）转变药学服务模式。持续推进抗菌药物科学化管理（AMS）工作。开展血药浓度监测，个体化精准用药，以提高提高疗效、降低毒副性反应。开展前置审方工作，在此基础上探讨建立区域审方中心，对基层医疗机构的处方进行审核，实现药学服务下沉。药学人员参与多学科诊疗，探索将临床药学专业技术人员纳入多学科诊疗团队。在临床药学室建立药学信息室，开展药学信息的收集、整理与分析，更好地服务临床与患者。在2018-2020年期间逐步完善为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。完善门诊签到机的功能，增加刷社保卡、医保卡等签到功能，让患者签到取药更加便捷，不断提升患者就医感受。设立门诊药物咨询处，药师现场为患者提供药物咨询服务。建立药学部微信公众号，增加药学服务宣传，提高与患者的沟通效率。
（九）推进智慧医疗服务。进一步加强信息化建设，发挥信息化管理在改善医疗服务中的重要作用，使医疗服务更加快捷，患者就医更加方便。一是提供信息查询与推送服务。患者在实名制验证后，通过医院官网、微信平台为患者提供检查检验结果、就诊项目、医疗服务费用等方面的信息查询服务。利用电子触摸屏、微信平台等为住院患者提供一日清单查询服务及用药咨询查询。利用医院网站、微信平台等为患者推送诊疗信息、用药指导、健康保健知识等推送服务。二是提高信息化结算支付方式。2018年全面实现微信支付、支付宝支付、诊间结算、床边结算等服务，实现“一站式”结算服务，减少患者排队缴费现象。三是加强综合信息系统建设。继续推进医院数据中心建设与整合，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；利用患者生命体征集中监测，提高诊疗效率。四是逐步取消健康卡，推广社保卡完成就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。
（十）构建和谐医患关系。弘扬“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的卫生计生崇高职业精神，加强医院文化建设，坚持以病人为中心，营造良好的就诊环境，倡导医患和谐的正能量。一是加强诊区安全与患者隐私保护，坚持候诊区与就诊区隔离，完善“一医一患一诊室”，保护患者隐私措施完善。二是落实医务人员和窗口服务人员服务用语和服务行为规范，医务人员和窗口员工要改善服务态度，提高自身素养，做到微笑、热情服务、有问必答，耐心解释，改善医务人员和窗口员工的形象。三是深入推进创建“平安医院”活动，继续加强保安队伍建设，聘请辖区民警为“安全督导员”，强化保安技能、素质、安保规范等方面培训，提高保安队伍素质和应急处置能力，严厉打击涉医违法犯罪活动。加强院内巡查，加强对治安安全、消防安全、控烟管理、危险品管理等安全生产检查的力度和频次，保障医院财产和医务人员安全。安装人脸识别系统，及时预警、排查重点可疑人员，以确保“平安医院”的实施。进一步完善医疗纠纷预防与处理法制建设、健全“三调解一保险”医疗纠纷处理制度，严格按照规定购买医疗责任保险，积极配合丹阳市医患纠纷调处中心参与医疗纠纷调解，简化医疗纠纷处置流程，规范、合法、及时处置医疗纠纷，提高医疗纠纷患者的满意度。四是加强医疗卫生行风建设，严格执行“九不准”规定，院部与各科室签订“卫生行风廉洁”责任书，定期开展医务人员职业道德培训，规范医务人员的医疗行为，通过门诊、住院患者满意度调查、第三方患者满意度调查、出院病人随访、召开病员工休座谈会、聘请院外行风监督员等方式方法，对医务人员的行风建设进行监督和评价，修订了《丹阳市人民医院患者满意度绩效考核管理方案》，将患者满意度与绩效考核挂钩，树立医院的良好风气。
（十一）提升后勤服务能力和水平。一是进一步改善医院服务设施和就医环境。医院门诊、住院环境整洁、安全、舒适，实施门诊卫生间专人管理，责任到人，配备相关卫生物品，依据JCI标准，强化患者安全措施落实，配置防滑设施和警示标识，全院每个卫生间均安装紧急呼救按钮和安全扶手，防止跌倒等意外事件发生。医院全面推行“7S”管理，对病区环境进行规范化管理，为住院患者创造了整洁、安宁、安全的住院环境。二是配合医院新门急诊大楼及住院大楼建设，进一步合理布局、规范标识清晰。依据医院建筑平面图，门诊科室分布图、病区分布图等，门急诊和住院部都采用吊式导向指引牌、立地式导向指引牌、墙面平面标识引导牌、地面引导标识等多种方式形成立体引导标识系统，标识规范、清晰、易懂，让病人就诊更便捷。规范设置、放置危险、易燃、易爆、有毒有害物质及放射源区域、污染区域安全警示标识。三是完善无障碍设施，方便残疾人、行动不便的患者就医。进一步完善残疾人停车位、残疾人专用卫生间设施，“一站式服务中心”为残疾人、行动不便的患者提供轮椅、平车及全程陪护等服务。四是提升膳食质量，提供治疗饮食，不断提高住院患者对膳食的满意度。营养科为住院患者提供营养科会诊并合理配制治疗饮食方案，指导、监督医院食堂具体配制治疗饮食。每季度由第三方进行出院患者满意度调查，针对膳食满意度调查存在问题及时进行原因分析和整改，不断提高住院患者对膳食的满意度。五是提升公共区域服务功能，扩展无线网络用户数，畅通网络服务，为候诊患者提供网络、阅读、健康指导等舒缓情绪服务。利用各候诊室电视、电子屏幕等现有的平面媒体进行专科健康教育知识、专科疾病的治疗护理、我院近几年来开展的新技术、新项目进行健康教育普及。门诊和病区公共区域设有健康教育处方架，随时为患者提供纸质版健康指导。
（十二）发挥中医特色优势。积极推进中医诊疗模式转变，采用“中医为体，中西结合”探索中医学术特点，发挥中医特色优势，提高中医临床疗效。一是开设中医消化科、中医肿瘤科、中医妇科、中医乳腺科、中医呼吸科、中西医失眠门诊等中医特色专科门诊，为患者提供中医多专业联合诊疗服务。二是开展中西医合作，通过参加临床科室的中医会诊、开设中西医肿瘤联合病房、多学联合诊疗（MDT）等方式开展中西医联合诊疗服务，努力提高中医药服务能力，积极发挥中医药在疾病防治中的作用。三是加强中医临床科室和中药房建设，满足患者中医医疗服务要求。通过开设中医病房、开展煎药服务、开设膏方门诊及熬膏服务等优化中医诊疗服务流程，为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务措施，增添煎药机，缩短患者取药时间。四是做好对口支援工作。与司徒社区卫生院协作，定期派医务人员到司徒社区卫生院中医科门诊，支援该院中医科建设。
四、工作要求
（一）加强组织领导，落实工作责任。
医院成立“医院改善医疗服务工作领导小组”活动领导小组：
组 长：林翼金
副组长：蒋安平、陈建红、郜黎伟、吴卫东、蒋 华
成 员：张玉梅、郑润仙、周祥军、王美青、唐小花、
欧玉龙、孙红娟、周宏星、王 晖、毛须平、
薛祥龙、何国照、吴伟忠、王 坚、衡德明、
眭先开、王 春
领导小组下设办公室（设在医疗服务部），唐小花兼任办公室主任。
活动办公室负责活动的组织实施和后勤保障。
进一步加强“医院改善医疗服务工作领导小组”的组织领导，在前三年改善医疗服务行动计划取得初步成效的基础上，不断创新服务理念和措施，持续加大改善医疗服务工作力度、丰富医疗服务内容、提升医疗服务品质，创造更多具有丹阳市人民医院特色的医疗服务品牌，圆满完成改善医疗服务行动计划各项目标任务。
（二）不断深化改革，促进制度落实。
医院“改善医疗服务工作领导小组”高度重视改善医疗服务工作，将继续落实并固化 “行动计划”三年来在改善患者就医体验方面切实有效的措施，将其转变为我院的医疗服务日常工作制度，在工作中加强落实和完善，持续增强群众就医获得感，让人民群众得到更多实惠。
（三）调动医务人员积极性，提升医患双方满意度。
高度重视医务人员感受，要主动深入医疗服务及临床工作一线，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让广大医务人员舒心、顺心、安心地为患者精心服务；要大力改善医务人员的工作环境，提供良好的后勤保障，提高他们的健康水平，让他们共享事业改革发展的成果。医疗服务部要及时运用互联网和大数据，建立满意度测评制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案。要将满意度测评作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，并纳入科室综合目标绩效考核，确保医患双方满意度同步提高。
（四）加强督导检查，确保工作实效。
医院“改善医疗服务工作领导小组”对落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）工作制度和创新服务模式情况进行跟踪，加强指导和督导检查，及时总结推广好经验、好做法、好案例，以点带面，进一步树立良好形象。
（五）加大宣传力度，典型示范引路。
医院“改善医疗服务工作领导小组”及各科室要定期进行总结，推广进一步改善医疗服务行动计划中的先进经验，加强典型案例的挖掘和宣传，形成工作成效，树立先进形象。及时发现工作中的亮点和典型，以各种形式加强宣传和表扬，打造更多的示范科室、示范岗位、示范个人，形成示范引领的良好氛围，并结合医院绩效分配方案加以奖励。
