丹阳市人民医院各岗位服务规范
时间：2021年07月15日    点击数： 次    字体： 

一、一站式服务中心服务规范
1．弹性排班，准时到岗，仪表端庄，挂牌上岗，文明服务。
2．牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，优化流程，结合医院实际，将导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3．实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，语言文明、态度和蔼。使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
5．熟悉院内各个部门的职责、分工和工作流程，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
6．加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、导医、分诊处服务规范
1．仪表端庄，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．语言文明、态度和蔼，同情、关心和体贴病人。尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
3．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
4．实行首问负责制，提供零距离快捷服务。
5．主动耐心接待病人，为病人排忧解难。
6．维持大厅医疗秩序，做好分诊、引导工作。
三、挂号收费处 服务规范
1．弹性排班，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．仪表端庄，文明服务，同情、关心和体贴病人。
3．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
4．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
5．实行首问负责制，提供零距离快捷服务。
6．了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
7．收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
8．遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
9．对急诊、老年人以及离休人员、军人、烈属、残疾人士等优抚对象优先挂号、收费、办理入院手续。
四、中西药房服务规范
1．弹性排班，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．仪表端庄，文明服务，同情、关心和体贴病人。
3．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
4．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
5．实行首问负责制，提供零距离快捷服务。
6．审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
7．写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
8．视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。
9．对急诊、老年人以及离休人员、军人、烈属、残疾人士等优抚对象优先配药。
五、医学影像科服务规范
1．弹性排班，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．仪表端庄，文明服务，同情、关心和体贴病人。
3．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。主动介绍检查要求。
4．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
5．实行首问负责制，提供零距离快捷服务。
6．认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
7．严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
8．及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。
9．严格执行报告的“双核制度”。
10．对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。
六、检验科服务规范
1．弹性排班，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．仪表端庄，文明服务，同情、关心和体贴病人。
3．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
4．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
5．实行首问负责制，提供零距离快捷服务。
6．严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
7．严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。
七、超声科文明服务规范服务规范
1．弹性排班，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．仪表端庄，文明服务，同情、关心和体贴病人。
3．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
4．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
5．实行首问负责制，提供零距离快捷服务。
6．检查前严格执行查对制度，注意临床医师的检查要求。
7．主动告知病人说明配合要求，取得病人积极配合。
8．主动告知病人取报告的时间及地点。
八、功能检查科服务规范
1．弹性排班，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．仪表端庄，文明服务，同情、关心和体贴病人。
3．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
4．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
5．实行首问负责制，提供零距离快捷服务。
6．严格执行查对制度，注意临床医师的检查要求。
7．主动告知病人说明配合要求，取得病人积极配合。
8．主动告知病人取报告的时间及地点。
九、急诊科服务规范
1．弹性排班，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．仪表端庄，文明服务，同情、关心和体贴病人。
3．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
4．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
5．坚守岗位，始终保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。
6．严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
7．无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。
8．对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。
十、注射室、输液室服务规范
1．弹性排班，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．仪表端庄，文明服务，同情、关心和体贴病人。
3．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
4．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
5．实行首问负责制，提供零距离快捷服务。
6．严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
7．严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
8．设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。
十一、门诊及病区医护人员服务规范
1．弹性排班，准时挂牌上岗，不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．仪表端庄，文明服务，同情、关心和体贴病人。
3．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
4．积极参加“四亮四评”活动，主动接受社会监督；
5．实行首问首诊负责制，提供零距离快捷服务。
6．遵守保护性医疗制度，保护病人隐私，对特殊患者向病人家属交代病情及有关注意事项。
7．合理检查，及时治疗，合理用药，按规定正确收费。
8．认真执行每日二次查房及主任查房制度；
9．实事求是，诚实守信，规范书写医疗文件、出具医学证明。
10．根据病情轻重缓急安排病人就诊，老弱病残优先。外地病人、乡镇卫生院转诊病人尽量给予照顾。
11．自觉遵守医疗行业廉政“九不准”规定，不收受红包、回扣，不以商业目的统方，不违规推销，不私自采购使用医药产品。
十二、院部职能科室服务规范
1．准时上下班，仪表端庄，挂牌上班。不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
3．外出办事，应告知去向。
4．认真执行首问负责制度和一次性告知制度。如不属于本部门范围的工作，应耐心解释或将该同志领到有关部门。
5．准时参加院总值班，履行各自职责。要求职工做到的事必须首先做到。
十三、总务、医疗器械科服务规范
1．准时上下班，仪表端庄，挂牌上班。不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
3．保持室内整洁，工作室物品放置有序。
4．按规定及时维护和修理各科送来的维修物品器材。
5．遵守操作规程，不违章上岗，不浪费能源器材。
5．定期到各科室巡查，做好下修、下送、下发工作。保证“三通”、无“两漏”。
十四、保安人员服务规范
1．准时上下班，仪表端庄，挂牌上班。不迟到早退，不脱岗、串岗。工作时间不玩手机，不干私活。
2．尊重老人，耐心服务，语文易懂，态度友善，用老年人易于理解和接受的方式，为老年患者提供周到的服务。
3．落实首问负责制度和一次性告知制度。
4．认真开展消防安全和安全保卫工作，做好安全生产督导。
5．严格出入人员管理和车辆管理，保持院内交通通畅。
6．按要求做好突发事件的安全保卫保障工作。
7．做好与其他各科室之间的协调配合工作。