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丹阳市人民医院各岗位服务规范
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一、一站式服务中心服务规范
1.弹性排班,准时到岗,仪表端庄,挂牌上岗,文明服务。
2.牢固树立“以病人为中心”的服务理念,创新管理,优化流程,结合医院实际,将导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。
3.实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,语言文明、态度和蔼。使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。
4.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
5.熟悉院内各个部门的职责、分工和工作流程,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。
6.加强分析研究,认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各自医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务”的水平。
二、导医、分诊处服务规范
1.仪表端庄,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.语言文明、态度和蔼,同情、关心和体贴病人。尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
3.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
4.实行首问负责制,提供零距离快捷服务。
5.主动耐心接待病人,为病人排忧解难。
6.维持大厅医疗秩序,做好分诊、引导工作。
三、挂号收费处 服务规范
1.弹性排班,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.仪表端庄,文明服务,同情、关心和体贴病人。
3.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
4.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
5.实行首问负责制,提供零距离快捷服务。
6.了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问。
7.收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。
8.遵守财务纪律,收款及时上缴财务。
9.对急诊、老年人以及离休人员、军人、烈属、残疾人士等优抚对象优先挂号、收费、办理入院手续。
四、中西药房服务规范
1.弹性排班,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.仪表端庄,文明服务,同情、关心和体贴病人。
3.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
4.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
5.实行首问负责制,提供零距离快捷服务。
6.审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
7.写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
8.视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。
9.对急诊、老年人以及离休人员、军人、烈属、残疾人士等优抚对象优先配药。
五、医学影像科服务规范
1.弹性排班,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.仪表端庄,文明服务,同情、关心和体贴病人。
3.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。主动介绍检查要求。
4.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
5.实行首问负责制,提供零距离快捷服务。
6.认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
7.严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。
8.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。
9.严格执行报告的“双核制度”。
10.对使用造影剂等药品或使用有关器械时,须认真履行告知义务,按照规定签署知情同意书。
六、检验科服务规范
1.弹性排班,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.仪表端庄,文明服务,同情、关心和体贴病人。
3.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
4.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
5.实行首问负责制,提供零距离快捷服务。
6.严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。
7.严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。
七、超声科文明服务规范服务规范
1.弹性排班,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.仪表端庄,文明服务,同情、关心和体贴病人。
3.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
4.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
5.实行首问负责制,提供零距离快捷服务。
6.检查前严格执行查对制度,注意临床医师的检查要求。
7.主动告知病人说明配合要求,取得病人积极配合。
8.主动告知病人取报告的时间及地点。
八、功能检查科服务规范
1.弹性排班,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.仪表端庄,文明服务,同情、关心和体贴病人。
3.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
4.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
5.实行首问负责制,提供零距离快捷服务。
6.严格执行查对制度,注意临床医师的检查要求。
7.主动告知病人说明配合要求,取得病人积极配合。
8.主动告知病人取报告的时间及地点。
九、急诊科服务规范
1.弹性排班,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.仪表端庄,文明服务,同情、关心和体贴病人。
3.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
4.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
5.坚守岗位,始终保持良好的应急状态,提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行,院内急会诊到位时间≤10分钟。
6.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。
7.无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件,应立即向医院有关部门报告,并启动应急预案。
8.对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。
十、注射室、输液室服务规范
1.弹性排班,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.仪表端庄,文明服务,同情、关心和体贴病人。
3.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
4.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
5.实行首问负责制,提供零距离快捷服务。
6.严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。
7.严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。
8.设置隔离屏障或分设男女注射室,男、女病人分开注射。
十一、门诊及病区医护人员服务规范
1.弹性排班,准时挂牌上岗,不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.仪表端庄,文明服务,同情、关心和体贴病人。
3.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
4.积极参加“四亮四评”活动,主动接受社会监督;
5.实行首问首诊负责制,提供零距离快捷服务。
6.遵守保护性医疗制度,保护病人隐私,对特殊患者向病人家属交代病情及有关注意事项。
7.合理检查,及时治疗,合理用药,按规定正确收费。
8.认真执行每日二次查房及主任查房制度;
9.实事求是,诚实守信,规范书写医疗文件、出具医学证明。
10.根据病情轻重缓急安排病人就诊,老弱病残优先。外地病人、乡镇卫生院转诊病人尽量给予照顾。
11.自觉遵守医疗行业廉政“九不准”规定,不收受红包、回扣,不以商业目的统方,不违规推销,不私自采购使用医药产品。
十二、院部职能科室服务规范
1.准时上下班,仪表端庄,挂牌上班。不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
3.外出办事,应告知去向。
4.认真执行首问负责制度和一次性告知制度。如不属于本部门范围的工作,应耐心解释或将该同志领到有关部门。
5.准时参加院总值班,履行各自职责。要求职工做到的事必须首先做到。
十三、总务、医疗器械科服务规范
1.准时上下班,仪表端庄,挂牌上班。不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
3.保持室内整洁,工作室物品放置有序。
4.按规定及时维护和修理各科送来的维修物品器材。
5.遵守操作规程,不违章上岗,不浪费能源器材。
5.定期到各科室巡查,做好下修、下送、下发工作。保证“三通”、无“两漏”。
十四、保安人员服务规范
1.准时上下班,仪表端庄,挂牌上班。不迟到早退,不脱岗、串岗。工作时间不玩手机,不干私活。
2.尊重老人,耐心服务,语文易懂,态度友善,用老年人易于理解和接受的方式,为老年患者提供周到的服务。
3.落实首问负责制度和一次性告知制度。
4.认真开展消防安全和安全保卫工作,做好安全生产督导。
5.严格出入人员管理和车辆管理,保持院内交通通畅。
6.按要求做好突发事件的安全保卫保障工作。
7.做好与其他各科室之间的协调配合工作。
 

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