丹阳市人民医院投诉接待处理制度
时间：2017-10-14    点击数： 次    字体： 

     为加强医院行风和医德医风建设，进一步加强医院投诉管理，规范投诉接待处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，提升医院整体形象，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等相关法律法规，特制定本制度。
一、本制度所称投诉，主要是指患者及家属等相关人员（以下统称为投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等方面的不满意，以来访、来电、来信、网络等方式向医院反映问题，提出意见和建议及合理要求的行为。
二、医院成立投诉管理领导小组，下设投诉管理接待办公室，由医疗服务部具体负责，公布投诉接待地址、投诉电话、投诉接待处理流程，安排专门人员负责投诉的接待处理。
三、投诉接待处理坚持“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
四、投诉接待实行“首诉负责制”，接待人员应认真接待、接听和处理投诉人的投诉，核实相关信息，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
五、投诉接待时应认真填写《丹阳市人民医院投诉登记本》，如实记录投诉人反映的情况，来访投诉并经投诉人签字确认。做到热情接待、及时妥善处理。匿名投诉按照国家相关规定处理。
六、能当场协调处理的投诉，当场处理，对无法当场协调处理的，因耐心做好解释工作，并在五个工作日内将处理意见反馈给投诉人。
七、被投诉的当事科室和当事人应积极配合医疗服务部做好投诉的调查核实工作，提出持续改进措施，改进医疗服务工作。
八、医疗服务部接到相对专业或属医疗纠纷范围的投诉，协调相关职能部门或医务科进行接待处理；对比较复杂的投诉事件，及时向投诉管理领导小组组长汇报，组织召开相关会议进行研究、分析、讨论，共同作出处理意见反馈给投诉人。
九、投诉管理领导小组定期召开领导小组会议，对接待处理的投诉进行分析、讨论，对处理意见进行评析，提出整改措施，持续改进医院医疗服务工作。
十、来访投诉：门诊大厅一楼医疗服务部
电话投诉：0511—87120120 (客服电话) 、 0511—86856789
来信投诉：丹阳市人民医院门诊部、住院部院长信箱
网络投诉：丹阳翼网丹阳市人民医院院长信箱.