关于下发《2018·患者满意度提升年
实施方案》的通知
 
各科室：
按照国家卫计委及上级卫生行政主管部门的要求，医院在2015-2017年认真实施了《进一步改善医疗服务行动计划》专项活动，“行动计划”实施三年来，医院坚持问题导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，推出一系列制度措施，已取得了阶段性成效，医院服务流程不断优化，医疗质量不断提升，服务模式不断创新，医患关系不断和谐。但距规定人民群众的健康需求还存在一定差距，为了巩固改善医疗服务计划活动成果，进一步提升患者满意度，根据国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发〔2017〕73号）文件精神，围绕医院2018年核心工作，经院办公会研究决定，实施“2018·患者满意度提升年”专项活动，现将活动方案现下发给你们，请认真学习，遵照落实。
 
丹阳市人民医院
2018年01月15日
 
附：2018·患者满意度提升年实施方案
 
2018·患者满意度提升年实施方案
  自2015年认真实施国家及省要求的《进一步改善医疗服务行动计划》专项活动三年来，我院坚持问题导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，推出一系列制度措施，并取得了阶段性成效，医院服务流程不断优化，医疗质量不断提升，服务模式不断创新，医患关系不断和谐。但距离广大人民群众健康需求还存在一定差距，现以2017年省卫计委第三方满意度调查患者反映的问题为导向，以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发〔2017〕73号）文件为引领，围绕医院2018年核心工作，经院办公会研究决定，全面实施“2018·患者满意度提升年”专项活动，现制定活动方案如下：
一、工作主题及目标
（一） “2018·患者满意度提升年”工作主题:“改善患者就医感受，全面提升患者满意度”。
（二）“2018·患者满意度提升年”工作目标：通过“2018·患者满意度提升年”主题年活动，促进医疗护理质量安全有全面新的提升；门诊就诊流程更简化，门诊患者就医获得感进一步提高；患者就医感受进一步改善，患者满意度得到全面提升。
二、工作内容
（一）全面提升医疗护理质量，满足住院患者就医需求
1.以质量安全为抓手，全面提升医疗质量
（1）完善医疗质量管理体系, 质量安全持续改进
按照《医疗质量管理办法》的要求，进一步完善院科二级医疗质量管理体系，及时调整医疗质量管理委员会，明确委员会工作职责。制定《丹阳市人民医院2018年医疗质量持续改进目标》、《丹阳市人民医院2018年医疗质量持续改进工作实施方案》，指导科室开展具体质量管理工作。进一步健全科室医疗质量管理工作小组职能，规范开展科室质量管理与控制活动，明确活动内容与形式，以科室为单位，组织学习和落实《医疗质量管理办法》和《JCI医院评审标准(第六版) 》，加强科室质量内涵管理，保障患者安全；定期对医疗质量进行分析、评价，对薄弱环节提出持续改进意见。建立全员参与覆盖诊疗服务全过程的质量管理和控制制度，熟练运用管理工具开展质量管理与评价。
（2）完善诊疗指南的落实，提升规范化诊疗水平
科室必须建立、完善并及时更新专科疾病诊疗指南及操作规范，加强医务人员业务培训，严格遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范行业标准和临床路径等开展诊疗工作。积极鼓励开展腔镜、介入等微创技术，完成腔镜培训基地建设，鼓励年轻医生参加腔镜技术培训，掌握腔镜微创技术。鼓励各科室对照《江苏省三级综合医院医疗技术水平标准（2017版）》和国家卫计委《关于印发全面提升县级医院综合能力工作方案的通知》（国卫医发〔2014〕48号）完成相关技术项目，提高诊疗水平。
（3）加强和完善“五大中心”建设，提高危急重症救治水平
加强和完善胸痛中心、卒中救治中心、创伤救治中心、孕产妇危急重症救治中心、新生儿危急重症救治中心的组织建设及内涵质量建设，对照规范加强中心质量控制，定期对“五大中心”医疗质量进行分析、评价，对存在问题进行持续质量改进，以危急重症为重点，创新急诊急救服务，不断提高区域内危急重症救治水平及影响力。2018年将重点加强创伤救治中心、孕产妇危急重症救治内涵中心建设。
（4）加强医患沟通及医疗核心制度的落实，保障医疗安全
医疗核心医疗制度是临床诊疗过程中每个医务人员必须执行的医疗规章制度，是提高医疗质量、保障医疗安全的基本保证，2018年将完善并落实十八条医疗质量安全核心制度，加强环节质量管理；严把“知情告知”关，在疾病诊疗过程中履行医方的“知情告知”法定义务；强化围手术期安全管理，明确围手术期是围绕手术的一个全过程，从确定手术治疗、进行手术准备开始，到与此次手术有关的治疗基本结束为止，包含术前、术中及术后三个阶段。各科室必须开展医疗质量和医疗安全核心制度自查活动，医务部及护理部等职能科室在加强核心制度及医患沟通培训的同时，必须加强监管落实，查找医疗隐患和薄弱环节，通过检查、分析、评价、反馈等措施，落实医疗质量安全核心制度和患者安全十大安全目标，保障患者就医安全。
（5）加强患者入出院指导和随访
患者入院指导是患者住院后了解医院及医疗的第一环节，出院指导和随访是患者住院治疗在院外的延续，入出院指导和随访是增加科室磁性吸引的重要环节，各科室要在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务，是培养患者医院品牌依赖的又一个抓手。
（6）落实延伸多学科会诊
以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。2018年重点加强肿瘤患者术后的多学科会诊的管理与控制。
2.以人文关怀为主题，持续提高护理服务质量
（1）以JCI创建为契机，不断提高护理质量
     以JCI创建评审为契机，以品管圈、PDCA等质量工具为抓手，开展护理质量持续改善活动。进一步落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；进一步加强优质护理服务长效机制建设，强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见，着重从患者就医感受的角度每月进行满意度调查及出院患者随访，不断改善服务态度，提高服务质量，达到患者满意。
（2）开展体验式服务，和谐护患关系
    加强护理精细化管理，全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。 
（3）加强人文培训考核，打造磁性科室
     加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。
（二）简化门诊就诊流程，改善门诊患者就医感受
1.以信息化为支撑，简化挂号付费流程
（1）多模式全方位门诊挂号预约信息系统是集成整合各类预约模式，实现电话、网络、微信、手机短信、社区、现场等各类预约挂号模式与医院信息系统无缝衔接的信息整合服务。在完成预约挂号信息实时交换的基础之上，逐步建立以医院信息发布、各预约挂号系统对医院信息的实时订阅，从而提高以病人为中心的各项医疗服务。
（2）加大宣传力度，在实施社保卡的基础上实现现金预存制度，进一步推进诊间结算，减少病人就医过程中往返支付排队环节，从而大大缩短病人的非医疗等候时间，合理分配有限的医疗资源，改善就诊秩序，提升医院服务满意度。
（3）提升医院数字化水平，升级门诊的自助服务系统，在现有自助服务系统增加影像科自助胶片、报告打印功能。医院自助服务系统自助功能可全覆盖自助挂号、自助充值、自助结算、自助打印检验科报告、自助打印影像科胶片及报告、自助查询医院信息查询(帐户、费用明细、药品及项目价格等)，进一步提升患者就医获得感。
（4）以信息化、网络化为支撑，进一步简化就诊流程，减少病人排队次数，提高工作效率，方便病人，节省病人在医院的无效停留时间。
2.提升门诊医疗质量，保障医疗安全 
认真抓好门诊病历质量、处方质量、医技申请单质量的管理，认真学习《江苏省病历书写规范（二版）》、《处方管理办法》、门诊电子病历的相关规范和要求，认真落实抗生素专项整治活动的规章制度、规定，严格执行“三合理”规定，坚持对抗生素使用处方的检查，提高门诊医师诊断水平。
3.丰富导医服务功能，改善门诊患者就医感受
进一步丰富导医服务功能，改善服务措施，对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况进行情景式培训；改进服务态度，实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。
4.落实专病门诊及多学科门诊，提供多形式门诊服务
进一步发挥各专科特色优势，提升医院诊断、治疗水平，医院将推行“以患者为中心、以疾病为链条”的多学科诊疗模式，最大限度方便患者诊疗，为患者提供“一站式”诊疗服务，2018年开设开展肺结节整合门诊（胸外科、医学影像科）、眩晕整合门诊（神经内科、耳鼻喉科、骨科、心内科）、甲状腺结节整合门诊（内分泌科、甲乳科、影像超声科、病理科）、乳房肿块整合门诊（甲乳科、影像超声科、病理科）等。
5.加强慢病门诊管理，缩短慢病患者等候时间
进一步方便慢病患者，缩短慢病患者等候时间，继续按照规范落实慢病方便门诊的工作，加强管理，预防乱开药、骗保现象。在办公区走廊摆放座椅方便年龄大、行动不便的慢性病申报人员休息，同时采取叫号方式进行预约，缩短了慢性病申办人员的等候时间，提高工作效率。
（三）改进医技检查科室的服务，缩短患者检查等候时间
2018年将在影像科实施叫号分流检查模式，门诊、住院的CT、MRI进行专机定向检查，推进分时段现场预约检查及电话预约，有效分流检查患者，缩短患者检查等候时间。整合门诊、住院患者大型检查的预约，在信息科的支持下进行信息化集成预约，提升预约效果，有效缩短多个检查等候时间。在各医技检查科室窗口服务及实施医技检查中加强医患沟通，从细节处为病人着想，及时引导患者自助打印报告，缩短患者检查等候时间，改善就医感受。
（四）提升窗口服务能力，提升患者就医获得感
1.改进住院处入、出院服务
窗口员工要改善服务态度，提高自身素养，做到微笑、热情服务，、有问必答，耐心解释，改善住院处窗口形象；财务科要加强培训考核，熟练掌握相关财务知识，严格执行财务制度、工作流程，积极推进自助服务，提高就医感受。
2.延伸门诊、中心药房及药事服务
进一步加强门诊、中心药房窗口服务工作，从“药品供应型”向“药学服务型”转变，药学部要建立门诊、中心药房窗口及临床药师服务的流程，制定服务规范，建立满意度评价机制，加强考核。重点加强人员服务态度培训落实，拒绝冷漠，做到微笑、热情服务；交待病人用药方法时，不仅在药盒上写明用法用量，还要用通俗易懂的语言沟通交待。临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，对医嘱和门诊处方开展审方；建立麻醉药品、抗菌药物专项药事服务窗口，实行差异性、个性化药事服务；2018年上半年开展血药浓度监测（TDM），以提高疗效，降低毒副性反应。

（五）加强医院收费宣传告知，提升费用查询的及时性

运用DRGs系统对医院相关疾病组的大概费用予以公布，便于患者及医务人员参考；对医院的收费进行梳理，对收费项目予以公示，做到公开、透明、规范收费；护理人员在入院宣教时必须培训患者及家属对住院费用查询，以方便患者及家属及时查询;负责患者诊疗的医务人员必须在患者入院后、大型检查治疗前、使用高值耗材、自费药品前、有并发症时等情况下实施书面告知大概费用;对比城区医院同病种疾病收费标准，找出差异性，并予以告知。
（六）改进综合服务保障能力，全面提升患者满意度
1.车位及院内交通的改进
在医院车位有限的情况下，提高其利用率，将院内车位分类管理:在门诊楼、住院楼前后车位处，设置相应指示牌,将门诊楼前后的车位留给门、急诊患者，住院楼前后的车位留给住院患者;将需要停留时间较长的患者及家属，通过保安人员和在大门口、急诊、消毒供应中心等处制定的醒目指引牌引导到西边、北边停车场; 在门诊、住院部分别划出一块停车位，作为门诊取报告、送病人、接出院病人等一些时间较短车辆的专用停车位;医院安装车位公示牌，及时让患者及家属看到医院停车位的情况；保安加强对院内车辆的管理，保持院内绿色通道24小时畅通。
    2.加强膳食服务
加强对食堂的管理，提升医院食堂膳食的种类与品质，防止过期及变质的食品上柜销售；加强对食堂工作人员服务态度的培训管理考核；对膳食的价格予以公示，可同时公示原材料价格；食堂工作人员友情提醒患者根据自己的消费需求及消费能力选择不同品种和价位的食品；食堂会根据季节的变化不断更新时令菜肴，同时增加厨师的培训次数和外出学习机会，逐步增加菜的品种和花样。对食堂的环境要予以考核。营养科要及时为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。
    3.环境的改善
医院将进一步完善硬件设施，持续改善环境卫生工作，做到标识清晰，布局合理。各科室应加强7S管理及检查改进工作，科主任、护士长加强病区管理工作，及时对损坏的设施及时报修，并及时做好病人及家属的解释沟通工作；加强工勤人员的管理，要主动完成环境卫生的打扫与保持，特别是对非工作时间环境卫生的打扫与保持，重点加强卫生间洁净状况的管理。要确保相关工具的可获得性。
4.加强正能量宣传
加强与丹阳市平面媒体、网站等宣传机构的联系与沟通；加强与乡镇卫生院的联系与宣传，要重点加强医疗技术、医疗设备等方面的宣传，应进行差异性、优势化的重点宣传，要对抢救成功的病例进行追踪宣传，围绕我院重点专科、技术、动态进行宣传。
三、实施步骤
（一）前期准备阶段（2018年1-2月）
对2017年省卫计委第三方满意度调查患者反映的问题进行整理，对国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发〔2017〕73号）文件进行学习领会。召开医院部分科主任、窗口科室负责人座谈会、部分2017年接受省卫计委第三方满意度调查的患者家属代表座谈会、部分政协委员、人大代表座谈会，充分听取各层面对我院“改善就医感受，全面提升满意度”的建议意见。召开全院职能、临床主任会议，梳理问题，研究对策，制定方案。
（二）动员部署阶段（2018年3月）
3月19日召开“2018·患者满意度提升年”动员大会，下发《2018·患者满意度提升年实施方案》，部署满意度提升年活动相关工作。 
 
（三）工作实施阶段（2018年1月至12月）
1.一月份：上旬制定下发《丹阳市人民医院患者满意度绩效考核管理方案》、《2018年科主任目标管理考核细则》《丹阳市人民医院2018年志愿服务在医院计划及实施方案》（责任科室：医疗服务部）；安装影像科自助报告胶片打印机，制定完善打印胶片流程（责任科室：医疗器械科、影像科、信息科、医务部）；召开部分科主任、窗口科室负责人座谈会、部分2017年接受省卫计委第三方满意度调查的患者家属代表座谈会、部分政协委员、人大代表座谈会（责任科室：医疗器械科、影像科、信息科、医务部）。
2.二月份：申请、安装影像科分流叫号检查系统（责任科室：医疗器械科、影像科、信息科、医疗服务部）；逐步开设肺结节整合门诊（胸外科、医学影像科）、眩晕整合门诊（神经内科、耳鼻喉科、骨科、心内科）、甲状腺结节（内分泌科、甲乳科、影像超声科、病理科）、乳房肿块整合门诊（甲乳科、影像超声科、病理科）等（责任科室：医务部）
3.三月份：医院收费告知专项改进。（责任科室：医务部、护理部、财务科、信息科、宣教科、医疗服务部）
4. 三月份起对医院硬件设施、环境卫生每月进行一次全方位巡查及7S管理；医院膳食管理委员会对医院食堂膳食的种类与品质、服务态度、食堂的环境等至少进行一次检查考核；对医院剩余车位、导引指示牌、车辆进出流程进行改造，必要时予以信息化3D导引。（视医院新综合大楼的施工进度）
5.四月份：对慢病门诊进行人性化流程改造。
医院其他医疗质量方面的改进工作详见《2018能力建设提升年工作方案》，宣传详见《2018医院宣传工作方案》。
四、保障措施
（一）加强组织领导
医院成立“2018·患者满意度提升年”活动领导小组：
组  长：林翼金
副组长：蒋安平、陈建红、郜黎伟、吴卫东、蒋  华
成  员：张玉梅、郑润仙、周祥军、王美青、唐小花、
陆建平、孙红娟、周宏星、王  晖、毛须平、
薛祥龙、张玉仙、吴伟忠、王 坚
领导小组下设办公室（设在医疗服务部），唐小花兼任办公室主任。
活动办公室负责活动的组织实施和后勤保障。
（二）落实工作责任
1.“2018·患者满意度提升年”活动由林翼金院长负总责，蒋华副院长负责总协调、唐小花主任负责具体协调实施。
2.蒋安平副院长负责改进综合服务保障能力工作；陈建红副院长负责全面提升医疗质量及药事服务工作；郜黎伟副院长负责改进护理、急诊服务质量工作；吴卫东副院长负责改进医技检查科室的服务及医院宣传工作；蒋华副院长负责改进门诊服务工作；郑润仙负责医院收费宣传，住院处住、出院服务改进工作。
3.各分管院长及科室主任是满意度提升年活动的第一责任人，具体职能科室应针对“2018·患者满意度提升年”建设拟出具体的工作计划上报分管院长同意后统一汇总给医疗服务部，并付诸实施。
（三）奖惩落到实处
1.具体奖惩措施见《丹阳市人民医院患者满意度绩效考核管理方案》及《2018年科主任目标管理考核细则》、月度、季度考核。
2.对在本次活动中存在消极懈怠、拒不服从管理的主任视情形给予诫勉谈话、通报批评、限期整改等处理。
（四）坚持持续改进
“患者满意度提升年”活动领导小组办公室每季度检查各临床科室制定的服务改进计划及各科室实施方案按序时进度落实情况，对存在的问题提出持续改进措施并付诸实施。