为了进一步加强卫生行业作风建设，深化医药卫生体制改革，推进我院“创先争优”活动的深入开展，根据卫生部、省卫生厅、市卫生局关于在医疗卫生系统深入开展服务好、质量好、医德好，群众满意的“三好一满意”活动部署和要求，结合我院工作实际，制定2012年开展“三好一满意”活动的实施方案如下：
一、总体要求
深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和开展“创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，创新思路，进一步加强医院内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，加强行业作风建设，弘扬高尚医德，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，维护人民群众健康权益，促进社会和谐。
二、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.深入推进预约诊疗服务工作。建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程，以电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约及门诊服务台预约等多种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务。到年底，医院预约诊疗服务率达到25%，专家门诊预约率达40%，医院口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到80%，出院病人复诊预约率达100%。
2.优化医院门急诊环境和流程。继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，实行精细化管理，落实便民、利民措施。上半年完成将门诊服务部改建为医疗服务部工作，使之集预约挂号、门急诊导医服务、入院服务、病人回访、满意度调查、检查结果查询服务等功能为一体；完成对影像科改造，使之流程更合理，快捷。不断优化服务流程，做到安排合理、服务热情、流程顺畅便捷。门诊主要服务窗口和诊室实行弹性排班、实施分层挂号、收费、候诊，开展错峰服务和分时段诊疗，缩短患者等候时间。全面实行电子排队、叫号，实现大型检查一日报告。实行双休日及节假日门诊，创造条件开设简易门诊和“日间病房”，规范完善专家门诊中心，积极推行专家门诊“全日制”， 促进门诊医疗服务水平的提高，进一步方便病人就医。
3．强化医院急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。对急危重病人实施绿色通道，先抢救，后结算，及时实施救治。
4.深入开展“优质护理服务示范工程”。以落实临床护理人力配备、完善责任护士制度、规范分级护理服务为重点，充分体现专科特色，不断创新护理工作机制，提升优质护理服务内涵。继续扩大优质护理服务覆盖面，积极探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。力争今年全院开展优质护理服务的病房覆盖率达到100%以上，并达到卫生部规定的优质护理服务标准。
5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作。促进合理检查，降低患者就诊费用。改进医疗服务模式，扎实做好与乡镇卫生院的双向转诊工作。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。以党员志愿者活动为依托，积极探索适合志愿服务新形式、新内容、新模式，壮大医疗服务志愿者队伍。6月份举行“志愿服务在医院”启动仪式，积极组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、企业和乡镇，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7.加强与对口支援的省人民医院长期稳定的协作联系。在省人民医院的帮助下加强人才培养，提高医院的管理水平和服务能力。继续开展“十、百、千、万”活动，进一步完善与乡镇卫生院结对送技术工作。积极帮助乡镇卫生院加强技能培训、提高医疗服务水平，并定期对“十、百、千、万”活动开展跟踪评估和持续改进。扎实做好主治以上医生晋升高级职称卫生支农工作，充分发挥县级龙头医院的辐射作用，带动我市乡镇医院的医疗技术水平的提高。
8.继续推进“平安医院”创建活动，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题。加强人防、技防措施，建立健全医警快速对接机制，确保医务人员的人身安全。完善医疗纠纷应急处置预案，规范投诉管理，重视矛盾纠纷的排查化解，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，努力构建和谐医患关系。
9.加强内部价格管理工作。积极开展创建江苏省价格诚信单位活动，规范收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由院部、财务科、审计科和药剂科等部门组成的医院价格管理体系，完善医药价格调价管理、医疗服务成本核算和成本控制管理、新增医疗服务项目价格申报、价格公示、费用清单、医药价格自查、价格投诉管理、价格管理奖惩以及医药价格政策文件档案管理等制度，依法规范管理、合理控制医疗服务成本。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。抓住创建三级医院的契机，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，规范病历书写和手术安全核对工作，持续改进医疗质量。严格医务人员“三基三严”训练与考核，继续强化临床专科能力建设和专科人员培训，增强工作责任心，防止发生医疗差错事故，坚决杜绝重大医疗安全事件。
2. 健全医疗质量管理与控制体系。按照三级医院的要求，推进重点临床专科医疗质量与控制中心建设，完善质量控制标准和指标体系，对患者从就医到离院的全过程实施动态质量控制。加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。注重加强病历质量控制，尤其是过程控制，以医院信息化建设为载体，实施环节质量控制的电子化管理。
3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章制度，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。一是在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。二是以实施临床路径为抓手，提高医疗质量，规范诊疗行为，降低医疗成本。巩固开展临床路径工作的成果，加强临床路径管理信息化建设，并在临床路径实施的长效管理考核机制上取得突破。三是实施“三合理”规范，推进医院“依法治药”，今年继续重点抓好抗菌素合理使用与分级管理、不当处方院内公示点评、药品用量动态监测和超常预警等制度的落实，积极推行阳光用药，坚持因病施治，促进合理用药。四是按照三级医院的标准，做好医疗技术临床应用管理工作，以手术分级管理规范与技术管理办法为切入点，加强对我院各种手术及技术准入的管理，对经常出现纠纷及缺陷的手术医师要实行降级处理。加强大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益
4.做好临床用血保障及管理工作。建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.开展“构筑医魂”大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医院核心价值观和职业道德，使之成为我院职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。
2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。着力加强行风建设，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣、商业贿赂等，努力营造一个医德高尚，充满爱心、耐心、细心和责任心的医疗环境。
3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医药购销和医疗服务中违法违纪行为的查处、惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，今年将引入第三方满意度调查，以真实公正的患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手，构建患者满意度调查长效工作机制。严格执行医院首诉负责制度，加强医疗投诉管理，规范投诉处理程序。认真落实出院患者回访制度，借助医院客户服务系统，实行出院病人临床和行政双重回访制度，确保出院病人一周回访率达100%。
2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进医院纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力做到让社会满意。公布投诉电话，设立举报箱，实行有举报必调查。始终把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，不断推进医院党风廉政建设。
3.进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。积极构建信息公开与社会监督工作机制，加大信息公开力度，促进依法执业，诚信服务，不断提升医院管理和服务水平。
4.加强医院文化建设。在培养树立“仁爱诚信、精业奉献、和谐创新”的核心价值观基础上，强化医院人文关怀，提升医院员工人文道德关爱素质，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
三、工作要求
按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。
1.加强领导，明确责任。医院成立“三好一满意”活动领导小组（成员名单见附一）。下设活动办公室，具体负责组织全院各科室开展“三好一满意”活动，并建立日常工作联系。各科室要结合实际，切实加强领导，明确责任，精心组织，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
2.制定方案，信息报告。根据卫生部和省卫生厅要求对开展“三好一满意”活动实行季报告制度，各科室要高度重视信息报告工作，指派专人负责。及时收集相关信息，每季底前要将本科室活动整体情况和下月活动安排以电子邮件形式上报办公室（dryb6553198@126.com），如有重大活动随时上报，医院将在简报、《仁医报》中及时通报。
3.以点带面，点面结合。要按照抓临床科室、带动全院的工作思路，重点抓好窗口科室的活动开展，以其明显的活动成效带动全院“三好一满意”活动的开展。各科室要切实增强责任意识。率先垂范，做好表率，及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到加快发展、提高质量、优化服务上来。
4.纠建并举，注重实效。要进一步梳理医院医疗服务和行业作风建设的各个环节，认真查找工作中群众不方便、不放心、不满意的问题，制定有效措施，及时全面整改提高，切实解决群众反映强烈的突出问题。各科室要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，促进各项工作制度化、规范化、常态化，让人民群众真切地感受到我院的新变化。
5.加强宣传，营造氛围。要进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度。活动办公室、宣教科要及时主动收集相关信息，充分利用报刊、广播、电视等多种形式，大力宣传我院“三好一满意”活动的内容、目的、意义，及时宣传各科室好的做法、经验，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，展示医院良好形象，为活动开展营造良好氛围。
6．加强督导，严格考核。医院将强化对活动的检查督导，采取明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，将与科主任年度目标考核（服务创新点）挂钩，防止活动草草过场，流于形式，确保活动取得明显成效。
附一：丹阳市人民医院“三好一满意”活动领导小组成员名单
附二：丹阳市人民医院2012年“三好一满意”活动序时推进表
